Post by account_disabled on Apr 2, 2024 22:35:17 GMT -6
玫瑰是紅色的。紫羅蘭是藍色的。 NPS 是保留率的領先指標,但事實並非如此。 人們通常認為(即使是長期的客戶體驗 (CX) 專業人士也是如此)淨推薦值 (NPS) 調查結果與保留率呈正相關。當然,它可能無法告訴您客戶為什麼 高興或不高興。它可能不會為您提供任何規定性的操作,但它很有價值,因為它是真正預測未來行為(客戶保留的可能性)的少數基本指標之一。 但這個假設有兩個主要問題: NPS 調查從來不是為了預測客戶流失而設計的 數據不支持與保留相關的想法。 您可以在這裡找到有關 NPS 的更多信息,但它的基本前提是一個單一的調查問題,要求客戶評估他們向朋友或同事推薦給定產品或服務的可能性,範圍為: 0 到10。9和10 被認為是“推動者”,7 和8 被認為是“中立”,任何更低的數字都是“貶低者”。 用推薦者的百分比減去批評者的百分比,然後砰的一聲——你就得到了 NPS 分數。 您會注意到,調查中沒有任何地方提到「續約」或「保留」或與再次購買產品相關的任何內容。選擇這個問題有以下三個原因: 它快速且易於響應。 它可以引發一場宣傳活動。 它與增長相關。 它從來不是為了預測更新。
那為什麼這麼多人認為保留連線呢? 促銷員為何流失? 由於 NPS 與成長和宣傳相關,因此很容易將其與更新聯繫起來。畢竟,如果您願意向您的朋友和同事「強烈推薦」某種產品或服務,為什麼不續訂呢? 但事情沒那麼簡單。促銷員流失的原因有很多: 關鍵利害關係人或擁護者離開公司。 客戶有很好的體驗,但沒有達到他們想要的結果。 預算發生變化;公司優先順序的變化超出了您的產品範圍。 您的產品深受喜愛,但與其他根深 荷兰电报数据 蒂固的(可能更便宜)工具重複。 公司正在進行合併或收購。 等等。 在常見情況下,例如在筒倉中看到的正 NPS 可能會產生極大的誤導。如果您認為 NPS 是保留指標,那麼您可能會因客戶流失而措手不及。 毛保留率與淨保留率 此外,當我們不將保留率細化為總保留和淨保留類別時,我們也會對 NPS 對任一數字的影響產生誤導性的認識。 首先我們回顧一下: 總保留率是續約產生的年度經常性收入 (ARR) 的百分比。它不包括擴張收入。 淨留存率是 ARR 百分比加上擴張收入(追加銷售、交叉銷售等)。 由於 NPS 與續約(或其反面,即流失)無關,因此它不是預測或改變總留存率的因素。這甚至不是相關性與因果關係的問題──它根本就沒有一致的關係!這是根據 ProfitWell 的研究得出的,您可以在此處查看。
您會注意到有一個警告:NPS 得分非常高的公司(我們指的是相對於其垂直行業排名前 25% 的公司)實際上續訂量確實增加了 5-10%。 NPS 與客戶流失率無關 讓我們將這一點放在上下文中:如果您的 NPS 很糟糕,甚至高於平均水平,則不存在保留相關性。這意味著 75% 的公司無法使用 NPS 作為準確的客戶流失預測指標。 但當談到淨留存率時,NPS 可以給我們一些幫助。 NPS 與追加銷售和交叉銷售有關 ProfitWell 的數據顯示了擴張收入與NPS 之間的關係,底部四分之一的公司(按NPS 計算)的每月擴張收入比中四分位的公司少5%,比頂部四分之一的公司低15%。 這可是大事啊!我們在訂閱中追求的是收入成長,而擴大現有客戶群是實現這一目標的最便宜的方法之一。投資購買新徽標可能會很昂貴,而且收入回報通常可能會在您簽署初始合約後數月或數年才能收回。 NPS:它有什麼好處? 好的,如果 NPS 無法預測客戶流失,那麼它有什麼用呢?您應該透過五種方式將 NPS 視為策略指標: NPS 確實與成長相關:自 2003 年 Fred Reichheld推出以來 ,NPS 一直與成長(也是領先指標)密切相關——透過口碑傳播,我們現在知道,擴張。 它很簡單而且無處不在:公司使用這個標準已有十多年了,由於同一指標的廣泛使用,我們擁有大量數據。有很多廉價且簡單的方法 可以啟動您自己的 NPS 程式。
那為什麼這麼多人認為保留連線呢? 促銷員為何流失? 由於 NPS 與成長和宣傳相關,因此很容易將其與更新聯繫起來。畢竟,如果您願意向您的朋友和同事「強烈推薦」某種產品或服務,為什麼不續訂呢? 但事情沒那麼簡單。促銷員流失的原因有很多: 關鍵利害關係人或擁護者離開公司。 客戶有很好的體驗,但沒有達到他們想要的結果。 預算發生變化;公司優先順序的變化超出了您的產品範圍。 您的產品深受喜愛,但與其他根深 荷兰电报数据 蒂固的(可能更便宜)工具重複。 公司正在進行合併或收購。 等等。 在常見情況下,例如在筒倉中看到的正 NPS 可能會產生極大的誤導。如果您認為 NPS 是保留指標,那麼您可能會因客戶流失而措手不及。 毛保留率與淨保留率 此外,當我們不將保留率細化為總保留和淨保留類別時,我們也會對 NPS 對任一數字的影響產生誤導性的認識。 首先我們回顧一下: 總保留率是續約產生的年度經常性收入 (ARR) 的百分比。它不包括擴張收入。 淨留存率是 ARR 百分比加上擴張收入(追加銷售、交叉銷售等)。 由於 NPS 與續約(或其反面,即流失)無關,因此它不是預測或改變總留存率的因素。這甚至不是相關性與因果關係的問題──它根本就沒有一致的關係!這是根據 ProfitWell 的研究得出的,您可以在此處查看。
您會注意到有一個警告:NPS 得分非常高的公司(我們指的是相對於其垂直行業排名前 25% 的公司)實際上續訂量確實增加了 5-10%。 NPS 與客戶流失率無關 讓我們將這一點放在上下文中:如果您的 NPS 很糟糕,甚至高於平均水平,則不存在保留相關性。這意味著 75% 的公司無法使用 NPS 作為準確的客戶流失預測指標。 但當談到淨留存率時,NPS 可以給我們一些幫助。 NPS 與追加銷售和交叉銷售有關 ProfitWell 的數據顯示了擴張收入與NPS 之間的關係,底部四分之一的公司(按NPS 計算)的每月擴張收入比中四分位的公司少5%,比頂部四分之一的公司低15%。 這可是大事啊!我們在訂閱中追求的是收入成長,而擴大現有客戶群是實現這一目標的最便宜的方法之一。投資購買新徽標可能會很昂貴,而且收入回報通常可能會在您簽署初始合約後數月或數年才能收回。 NPS:它有什麼好處? 好的,如果 NPS 無法預測客戶流失,那麼它有什麼用呢?您應該透過五種方式將 NPS 視為策略指標: NPS 確實與成長相關:自 2003 年 Fred Reichheld推出以來 ,NPS 一直與成長(也是領先指標)密切相關——透過口碑傳播,我們現在知道,擴張。 它很簡單而且無處不在:公司使用這個標準已有十多年了,由於同一指標的廣泛使用,我們擁有大量數據。有很多廉價且簡單的方法 可以啟動您自己的 NPS 程式。